Dans le domaine de l’expérience client (CX), une grande partie de l’enthousiasme actuel vis-à-vis de l’intelligence artificielle (IA) porte sur les chatbots, les gains d’efficacité et la réduction des coûts associés. Ces assistants pilotés par lA se révèlent extrêmement utiles pour gérer les requêtes courantes des clients, libérant ainsi du temps aux agents humains pour gérer les problèmes plus complexes. Pourtant, comme de nombreux responsables CX le reconnaissent, la véritable puissance de PIA dans l’expérience client va au-delà des chatbots et de leur capacité à répondre aux questions de routine.
De l’analyse du ressenti et de l’empathie à la gestion et à la personnalisation du parcours client, lA pilote des outils de transformation (dont les chatbots) qui stimulent la fidélité, la satisfaction client et le chiffre d’affaires. Les responsables CX interrogés estiment que l’IA pourrait être un puissant facteur de différenciation pour leur entreprise dans les prochaines années, selon notre rapport « L’expérience client à l’ère de l’IA ». Le moment est donc venu pour les entreprises d’explorer ces technologies.