Obtenez un cadre axé sur la fonction pour le CCaaS – et un chemin vers l’expérience client agentique
La majorité des dirigeants s’attendent à ce que l’IA agentique améliore l’efficacité et la cohérence. Mais le changement le plus important est opérationnel : un service agentique alimenté par l’IA transformera en profondeur la façon dont le travail circule dans le centre de contact, et sera essentiel pour offrir des expériences client rapides, personnalisées et proactives.
Ce rapport Forrester Research de 2025 présente un cadre Function‑First Tech Buying Framework for contact center as a service (CCaaS), vous aidant à évaluer avec précision à quoi ressemble une « solution complète », incluant à la fois les fonctions essentielles et celles qui contribuent à différencier et à étendre vos expériences de service.
Lisez le rapport pour découvrir comment :
- évaluer le CCaaS selon les résultats, et non les fonctions, en utilisant un modèle axé sur la fonction pour évaluer les décisions CCaaS avec confiance;
- réduire la prolifération technologique et les coûts en repérant les outils redondants et en priorisant les plateformes qui couvrent les capacités requises sans investissements redondants;
- moderniser avec moins de risques en évaluant ce que vous avez déjà, en détectant les lacunes et en déterminant où les fournisseurs existants peuvent élargir leurs capacités;
- vous préparer à l’expérience client agentique grâce à des capacités qui soutiennent le libre-service, le service assisté par un agent et les perspectives du superviseur dans un flux de travail connecté.
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